5 fáz nákupného rozhodovania. Jeho pochopenie Vám pomôže predávať

Čo je to nákupné správanie a rozhodovanie zákazníka: Aké má fázy a ako to môžete využiť pri predaji nehnuteľnosti? Dozviete sa v článku.

7 minút čítania

Kúpa nehnutelnosti ale aj akéhokoľvek iného produktu či služby, je súčasťou širšieho procesu, ktorý nazývame nákupné správanie zákazníka.

“Termín nákupné správanie je definovaný ako správanie, ktorým sa zákazníci prejavujú pri hľadaní, nakupovaní, používaní, hodnotení s výrobkom alebo službou, od ktorých očakávajú uspokojenie svojich potrieb. Zameriava sa na rozhodovanie jednotlivcov pri vynakladaní vlastných zdrojov (čas, peniaze, úsilie) na položky súvisiace s nakupovaním ” [1]

Dôležitosť pochopenia nákupného rozhodovania je dôležitý najmä pre obchodníkov a marketérov. Snažime sa totiž pochopiť správanie zákazníka počas rozhodovania a to nám pomáha ovplivniť jeho správanie tak, aby si zakúpil náš produkt. Jednotlivé kroky a model nákupného rozhodovania sa líšia podľa autorov. V tomto krátkom článku sa budeme opierať predovšetkým o publikáciu pani Ing. Kataríny Sukenikovej s Katedry marketingu z Ekonomickej fakulty, ktorá sa pokúsila o syntézu viacerých autorov. [2]

5 fáz nákupného rozhodovania zákazníka.

Ukázanú schému rozoberieme vo svetle predaja nehnuteľností a položíme si základné otázky, ktoré môžu zmeniť doterajšie techniky predaja nehnuteľnosti na vašom webe. V jednotlivých krokoch si tiež skúsime popísať, ktoré faktory u zákazníka vieme ovplivniť a ktoré nie.

#1 Poznanie problému

Je prvým krokom, k tomu aby zákaznik začal hľadať naplnenie svojich potrieb. Základom v tomto kroku je uvedomenie si rozdielu medzi želaným a aktuálnym stavom. Čim je tento rozdiel väčší, tým je zákaznik viac motivovaný k tomu aby svoju potrebu uspokojil. K tomu aby si tento rozdiel zákazník uvedomil pôsobime na neho tak, aby sme mu toto uvedomenie rozdielu vyvolali. Najlepší príklad sa dá uviesť na obchodoch z rýchlym občerstvením. Človek aj keď vyslovene nemá hlad, tak pekne odfotené a naaranžované jedlo, môže na neho zapôsobiť, aby mu pocit hladu vyvolalo.

V oblasti nehnuteľností si asi drvivá väčšina ľudí uvedomuje svoju situáciu s bývaním a chce ju riešiť. Ale môže existovať isté percento ľudí, ktorých oslovíte reklamou typu: “Netlačte sa v malom, dovoľte si väčšie bývanie”. “Alebo koniec mamahotelu“. Ako príklad môžeme použiť reklamu od Prvej stavebnej sporitelny.

Toto je typickým príkladom vyvolania potreby a uvedomenie si problému. Nejakú časť ľudí, ktorí bývaju ešte stále s rodičmi to môže motivovať k svojmu prvému bývaniu. Príkladov však môže byť viacej.

Úloha:

Skúste si na papier napísať tri „slogany“ k uvedomeniu problému vášho zákazníka, aby ste ho motivovali k premýšľaniu nad zmenou bývania. Tieto slogany môžete použiť ako pútač na billboardy, kde sa ľudia môžu začať konfrontovať so svojou situáciou“

#2 Hľadanie informácii

Po uvedomení problému nasleduje hľadanie informácii ako tento problém vyriešiť a naplniť svoju potrebu.

Ná základe nižšie vymenovaných zdrojov, môžete rátať s tým, že potencionálny klient sa dostane k vášmu stavebnému projektu cez tieto kanály.

• personálne zdroje (rodina, priatelia, susedia, známi),
  
• komerčné zdroje (predávajúci, reklama, obal, displeje, sprostredkovatelia),
  
• verejné zdroje (masovokomunikačné prostriedky, spotrebiteľské organizácie),
  
• skúsenosti (vyskúšanie, skúsenosti s už používaným produktom).

# 3 Hodnotenie alternatív – najdôležitejšia časť

Definícia:

Podľa Richterová a kol.
(2015) “definuje tento krok ako posúdenie alternatív voľby, konkurujúcich si možností…
Podľa spomínaných autorov si sami zákazníci stanovujú kritériá hodnotenia alternatív
a ich dôležitosť, potom tak môžu určiť ich poradie dôležitosti a vybrať tú najvhodnejšiu“

V praxi:

Predstavte si, že zákazník si porovnáva viacero developerských projektov, o ktorých získal informácie prevažne z webu a hodnotí alternatívy. V tejto fáze máte jedinečnú priležitosť strhnuť ho na svoju stranu a presvedčiť ho. (Pri situácii s veľkým dopytom môžete mať pocit, že predáte tak či tak. Ale rozhoduje aj čas. Čim skôr sa byty predajú tým skôr môžete investovať do ďalších projektov, splatíte úver a pod.. A to nie je zanedbateľné.)

Keďže si zákazníci počas fázy „hodnotenia alternatív“, stanovujú kritéria a poradie dôležitosti sami, ich výsledný rebríček neovplivníme.

Vieme však ovplyvniť to, či bude náš potencionálny klient, považovať náš projekt za najrelevantnejší, pre ktorý sa rozhodne. Vašim hlavným cieľom pri fáze „hodnotenia alternatív“ je získať zákazníka na svoju stranu. Ako to dosiahnúť?

3 návrhy ako získať zákazníka na svoju stranu.

• Vytýčenie cieľovej skupiny
• Zabezpečte aby bol Váš web prehľadný
• Odstráňte akúkoľvek neistotu

• Vytýčenie cieľovej skupiny a jej potrieb

Image by Freepik

Cieľovú skupinu pre akú budete stavať si vytýčite už pri zakladaní projektu, výbere lokality a typu architektúry. Neskôr vďaka presnému pochopeniu potrieb vašej cieľovej skupiny viete vytvoriť pútavé marketingové texty, ktoré vypichnú kvality pripraveného projektu a Váš zákazník sa bude cítiť akoby mu to bolo šité na mieru.

Ako príklad schopnosti vcítiť sa do potrieb cieľovej skupiny môže byť to, že ak chceme tvoriť cenovo dostupné bývanie pre mladé rodiny, je na zváženie či budeme vkladať do bytov nejaké smart riešenia. Môže sa totiž stať, že ľudia nebudú mať o tieto veci záujem pretože to predraží ich bývanie a z pôvodného lákadla sa stane brzda.

Ak ste začínajúci developer, začínate s prvým projektom a niektoré rozhodnutia tvoríte počas akoby zabehu, vždy sa treba sústrediť na cieľovú skupinu a vedieť sa do nej vžiť. To môže byť napr otázka, či oddeliť balkóny zástenou pre väčšie súkromie obyvateľov, či dať na detské ihriská plot alebo nie. (aby malé deti neutekali napr. na cestu)

• Zabezpečte aby bol Váš web prehľadný

Správnou voľbou pre tento krok, je dôkladné naplánovanie architektúry webu profesionálmi.

V zásade ide vždy o to aby váš web bol textovo aj vizuálne prehľadný na webe či mobile a nezahlcoval ľudi informáciami. (Toto si zalúži podčiarknutie lebo mnoho webov s developerskými projektami toto ešte ignoruje)

Samostatným odvetvím, ktoré sa (okrem iného) zaoberá architektúrou webu, je UX dizajn, využívajúci princípy behaviorálnej psychológie. Existuje tiež množstvo štúdii, ktoré sledujú používateľské správanie na webe. Jedna z nich potvrdzuje, že ľudia na webe čítajú len 20% slov a že čítajú v podstate len nadpisy.

https://www.vizualizacie3d.eu/uspesnost-vasho-webu-suvisi-s-pochopenim-ako-ludia-citaju/

• Odstráňte akúkoľvek neistotu

web od nás: https://www.bytylubica.sk/

Ďalším nástrojom ako presvedčiť zákazníka, že ste najlepší je odstránenie akejkoľvek neistoty. Pretože ak existuje u potencionálneho zákaznika čo len jediná obava alebo neistota, nekupi si od vás nič. [3]

V prípade developerských projektov môžu zohrávať rolu napr tieto veci.

Ako ľahko viem kúpu financovať?

Kedy bude stavba dokončená?

Môžem dotyčnému developerovi naozaj dôverovať?

Prečo by som tam mal isť bývať?

Ukážku ako sme tieto veci spracovali na webe pre nášho zákazníka nájdete tu. https://www.bytylubica.sk/

Úloha:

Napíšte si 3 veci z ktorých by mohol mať vaš zakaznik akúkoľvek neistotu, ktorá by ho odradila od kúpy nehnutelnosti.

Ako podstatné je uviesť toto odbúranie formou kľučových benefitov v ktorých odbúrate neistotu, jasne a zrozumiteľne na webe na najvyšších pozíciach, Čiže podľa nášho názoru kludne môžete dať na titulnú stránku nadpisy typu : Výborne financovanie, alebo slovo developera – kde popíšte zároveň aj svoje skúsenosti. V tom prípade hneď na začiatku odbúrate akúkoľvek nedôveru a navštevník bude mať lepší pocit pri prezerani nehnutelnosti.

Takto si budejete vlastne značku u zákazníkov ale aj konkurencie, ktorá môže vidieť váš web.

# 4 Nákup

Po zhodnotení všetkých alternatív nasleduje nákup. V tomto kroku sa zákazník definitívne rozhoduje o výbere dodávateľa alebo načasovaní platby.

# 5 Ponákupné hodnotenie

Po nákupe môže zákazník pociťovať nejakú úroveň pocitu spokojnosti alebo nespokojnosti. Kľúčovou informáciou pre nás je to že spokojný zákazník bude šíriť vaše dobré meno ďalej. To znamená, že ak sa náhodou jeho známy dostane do potreby kúpiť nehnuteľnosť a vy budete mať projekt v podobnej lokalite ako hľadá, odporúči Vás. Naopak nespokojný zákazník Vás nie len neodporúči ale môže šíriť aj zlé meno.

Záver:

Popísali sme si 5 fáz nákupného rozhodovania zákazníka. Zrejme najdôležitejším krokom v procesu nákupného rozhodovania je hodnotenie alternatív. V tomto kroku máte ako predajca jedinečnú možnosť prevážiť nad konkurenciou a presvedčiť zákazníka.